Bill Duin was 24 jaar toen hij samen met zijn vader, fysio- en manueel therapeut, Podobrace startte: een bedrijf in sport- en medische hulpmiddelen. Nu, 7 jaar later heeft het bedrijf 42 werknemers en grote ambities.
Op de agenda van 2019 staat een uitrol van 8 naar 12 landen. Het geheim van de smid? De klant, de klant en nog eens de klant.
Technologie en levertijd van nu
Duin begon bescheiden, maar groeide al snel uit z’n jasje: “In het begin had ik bij wijze van spreken vijf verschillende namen en vijf stemmen, om te veinzen dat ik personeel had. Ik verbond mensen door met mezelf, omdat ik groter wilde lijken dan ik was en vertrouwen wilde kweken bij klanten. Maar al na een paar maanden kon ik het bedrijf niet in mijn eentje runnen en moest ik mijn familie inschakelen. Weer een paar maanden later moest ik écht mensen inhuren.”
Die onstuimige groei verklaart Duin deels vanuit het vraaggestuurde aanbod van Podobrace: “We zijn ons aanbod gaan afstemmen op waar de klanten naar vroegen.” Maar ook de combinatie tussen persoonlijke service, advies op maat en snelheid van leveren is een succesfactor. Wie bij Podobrace bestelt krijgt niet alleen advies van één van de drie aangesloten fysiotherapeuten, maar ook nog eens advies over een mogelijke revalidatieoefening.
Klant is koning
“Het is een cliché, maar dat is wat we doen. Alleen de klant telt.” Duin wordt dan ook blij van elke klant, zelfs van een boze: “Van boze klanten leer je het meest en juist zij bieden ons de gelegenheid om onze service te laten zien en de visie waar we voor staan. Als internetbedrijf sta je namelijk met drie – nul achter, omdat je niemand in de ogen kunt kijken. Daarom moet je extra je best doen en meer doen dan wat van je verwacht wordt. Daar kan geen marketingcampagne tegenop.” Het is dus ook niet verwonderlijk dat hij ooit op kerstavond van Volendam naar Maastricht reed om een kniebrace te leveren aan een klant die de volgende ochtend op vakantie zou gaan.
Met die benadering heeft Podobrace zich opgewerkt tot marktleider in Nederland, België en Duitsland en gaat het komend jaar fors uitbreiden: “Wij willen hét instituut voor de zorg en sport worden in Europa.”
Maar ook het concept zelf is in beweging. Podobrace heeft bijvoorbeeld ook fysieke winkels waar Duin grootse plannen mee heeft: “Ook de offline markt heeft onze aandacht. Ik wil in alle grote steden Podobrace-shops openen zodat mensen de producten kunnen voelen, proberen en bestellen – en dezelfde dag in huis hebben.”
In die winkel moet ook een fysiotherapeut aanwezig zijn om klanten te begeleiden. Duin: “Mensen weten namelijk alleen waar ze last van hebben, maar niet wat de oplossing is. We helpen met een product, maar wellicht ook met een behandelplan.”
Samen groeien
Toch ziet de ondernemer ook het belang van blijven investeren in zijn business online. Sinds 2014 werkt Duin samen met bol.com, dat tot één van zijn belangrijkste online partners is uitgegroeid. “Ik liep al jaren rond met het idee om met bol.com in zee te gaan. Onze marketingafdeling gaf uiteindelijk de doorslag. Als iemand op kantoor iets zocht, dan kwamen we altijd uit bij bol.com. De samenwerking zorgde direct voor resultaat: van dertig bestellingen per week naar vierhonderd per dag.”
Maar het bedrijf is voor Duin meer dan alleen een distributiekanaal: “Dat vind ik het mooie aan bol.com, ze denken echt mee met hun klanten en partners. Bij concurrenten heb ik dat gevoel veel minder, met bol.com heb je wel die samenwerking.”
Maar er blijven dingen die bol.com niet kan – de service van Podobrace en het advies op maat van een therapeut bieden. Duin: ”We willen van Podobrace echt een instituut maken. Dus niet alleen productadvies, maar daar ook de bijbehorende oefeningen bij geven. Maatwerk.”
Het mooiste aan zijn werk? De begin dertiger vertelt: “Het samenwerken met mensen en samen iets creëren uit een visie. Behandel je collega’s met de waardering die ze verdienen en het gevoel dat ze het verschil maken, dan zullen ze dat ook doen. Allemaal.”
“Mensen écht helpen, dat is gewoon verslavend leuk en ons ultieme doel”, vertelt hij enthousiast. “Wie weet zullen we deze visie ooit ook wereldwijd uitdragen. Want het klinkt cliché, maar ik droom altijd groot. Als je het kunt dromen, dan kun je het doen.”